Mantenerse al día con las expectativas del cliente

De la tienda a su puerta

Cómo el análisis de ubicación permite la entrega a domicilio
 
by Gary Sankary, Esri
Las expectativas de los consumidores modernos sobre el rendimiento y el servicio de los minoristas continúan aumentando exponencialmente a medida que más y más empresas experimentan la inevitable transformación digital para estar completamente conectados con sus clientes. Casi todos los consumidores hoy en día tienen acceso a un teléfono inteligente, a una tablet o, como mínimo, a Internet, lo que les permite interactuar con las empresas en las que compran, en sus propios términos. Las personas pueden buscar, comparar y comprar mercancía sin salir de casa, pero también pueden usar estas capacidades para mejorar su experiencia en la tienda. La gente puede consultar la ubicación de una tienda departamental para obtener un artículo en existencia simplemente consultando su teléfono celular.

Mantenerse al día con las expectativas del cliente

Con el equilibrio a favor de los clientes, es imperativo que las empresas se aseguren de que están haciendo todo lo posible para comprender el comportamiento de los clientes y poder ofrecer un servicio superior. Hoy, los minoristas en línea están estableciendo un estándar alto al ofrecer entregas el mismo día y al día siguiente. Por lo tanto, la batalla por los corazones y las mentes de los consumidores en el siglo XXI se librará y ganará a través de experiencias atractivas y de valor agregado. Extender la experiencia del cliente desde la tienda hasta la puerta del domicilio del comprador se está convirtiendo en un factor diferenciador para los minoristas que permiten el comercio unificado.
Muchos minoristas han tratado de proporcionar esta capacidad, pero han descubierto rápidamente que es difícil de ejecutar. Esto se vuelve costoso y complicado de escalar sin las herramientas para administrar los activos de campo, optimizar las rutas de entrega y garantizar que se cumplan las expectativas del servicio al cliente. A través de aplicaciones de entrega a domicilio que integran el análisis de datos en tiempo real en mapas interactivos, los minoristas pueden aprovechar las capacidades de análisis espacial para construir rutas más eficientes y mejorar la programación.

Análisis basado en la ubicación

Un minorista puede usar sus datos espaciales existentes para planear a largo plazo la ubicación de sus tiendas y mejorar el servicio al cliente en general. Al integrar estos datos en una plataforma de análisis espacial, la entrega a domicilio puede ser rápida, consistente y precisa. Tener una estrategia de ubicación mejora el conocimiento de la situación y permite a las empresas minimizar el impacto de las incertidumbres que suelen generar retrasos, como el tráfico, la construcción y los accidentes.
Hay muchas formas en que una plataforma de análisis espacial puede permitir a los minoristas mejorar sus operaciones y tener más éxito. Por ejemplo, se puede hacer un seguimiento de los pedidos y camiones en el campo para administrar los niveles de servicio y garantizar el cumplimiento de las normas de enrutamiento y seguridad. Las rutas también se pueden optimizar para que las entregas múltiples se realicen en un solo viaje, de la manera más eficiente posible. Los datos en tiempo real también se pueden usar para mejorar la toma de decisiones, como el uso de información de transmisión en vivo, el clima o las condiciones del tráfico, para planear entregas en torno a posibles interrupciones y garantizar los niveles prometidos de servicio.

Valor agregado para los consumidores

Estas mejoras transformadoras en el proceso de entrega de bienes producen un valor agregado tangible a la experiencia minorista. Las notificaciones de activación están disponibles para los clientes, accesibles en línea cuando no se vayan a cumplir los plazos de entrega. Se pueden crear nuevas áreas de servicio para optimizar aún más las entregas basadas en la proximidad de los clientes a los centros de distribución. Y tener una comprensión espacial de la oferta y la demanda ofrece a los minoristas una visión única de los costos reales de la prestación de servicios de entrega cliente por cliente.
Al comprender el componente de ubicación de las operaciones en un entorno donde el comercio minorista en línea está reemplazando rápidamente las compras en las tiendas, los minoristas pueden evaluar mejor factores como el margen de precios, los impactos operativos, los ingresos y el compromiso del cliente.
La entrega a domicilio se está convirtiendo en un requisito mínimo para los minoristas interesados ​​en crear un mayor compromiso del cliente con su marca. Cada vez más minoristas, tanto tiendas físicas tradicionales como en línea, ofrecen este servicio. Si bien la mayoría cumple con las expectativas actuales de los clientes, muchos están elevando el estándar en términos de precisión y eficiencia operativa de los servicios de entrega. El desafío más crítico en los servicios competitivos de entrega a domicilio es poder ofrecer un sistema consistente y creíble que cumpla con las expectativas del cliente y sea financieramente inteligente. El análisis espacial puede proporcionar los medios para lograr estos dos objetivos al ofrecer inteligencia operacional a través del contexto visual común de la cartografía.
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